Om 03:14 belt een begeleider van een woonvoorziening met acht bewoners. Een bewoner is gevallen. Er is verder niemand in huis met een verpleegkundige achtergrond, en de vraag is niet welk vakje moet worden aangevinkt. De vraag is of hier iemand moet komen.
Jij neemt op. Jij hebt het dossier erbij, jij kent de afspraken van die organisatie, en jij besluit. Dat is de dienst.
Waarom wij geen triagist zoeken
Een protocol noteert: val. Jij noteert waaróm iemand viel, en stelt de vraag waar de oorzaak uit komt. Dat verschil is waar dit hele bedrijf op draait, en het is de reden dat wij onze pools met de hand samenstellen.
Er is dus geen script dat je afloopt en geen gesprek dat binnen vier minuten afgerond moet zijn. Je verbindt ook niet door naar een volgende schakel: jij bent de schakel.
Wie er belt
Meestal een begeleider die alleen op de groep staat en het even niet weet. Het eerste wat er dan gebeurt is geen uitvraag. Het eerste wat er gebeurt is rust geven. De toon bepaalt of iemand de volgende keer weer belt, en dat is precies wanneer je wilt dat er gebeld wordt.
Je staat er niet alleen voor
Een arts en een GZ-psycholoog zijn tijdens jouw dienst consulteerbaar. Niet de volgende ochtend, maar op het moment dat je ze nodig hebt. Wat buiten je mandaat valt schaal je op; wat erbinnen valt beslis je zelf.